질문으로 마음의 문을 연다.
말 센스를 발휘하기 전에 챙겨야 할 것은 실력과 상품의 질이다. 즉, 좋은 상품이 전제되어야 하는 것은 두말하면 잔소리다. 당신이 좋은 상품 혹은 좋은 서비스, 좋은 기술을 갖고 있다면 거기에 말 센스를 더하는 것이다.
번드르르한 말이나 과장된 말로 상품이나 서비스를 포장해서는 안 된다. 당장 눈앞의 이익은 얻을 수 있을지 몰라도 오래가지 못한다.
먼저 자신의 상품이나 서비스를 개선한 후 자신이 가진 좋은 상품을 어떻게 하면 더 상대방에게 효과적으로 전달할 수 있을지, 말센스를 갈고닦아야 한다.
말 센스 수준을 올리자.
고객을 위해서라도 좋은 상품은 더 많이 알려져야 하니까 말이다. 그런데 좋은 실력이나 상품을 갖고도 말 센스가 부족해 제대로 알리지 못하는 경우가 많다.
말 센스는 아무리 강조해도 지나치지 않다. 우리는 누구나 판매자가 되기도 하고 소비자가 되기도 한다. 소비자일 때도 좀 더 저렴하게 물건을 사고자 한다면 저는 예산이 이 정도인데 이 가격에 가능한가요?라고 먼저 물으면 효과적이다.
매일 부딪히는 설득과 협상의 과정에서 말 센스를 배워 활용한다면 각자가 좀 더 만족스러운 결과를 얻을 수 있을 것이다. 공공연한 비밀이지만, 나는 도시 사람으로 보이고 싶어서 코에 필러 시술을 받은 적이 있다.
필러 시술은 예뻐지고자 원하는 부위에 충전제를 주사하는 시술이다. 그런데 단점이 하나 있다. 시간이 지날수록 서서히 녹아내리다가 다시 원래대로 되돌아온다는 것이다.
필러 시술을 받고 한동안 혹시 이다음에 저 만났을 때 콧대가 낮아져 있어도 놀라지들 말라고 강연 시간에 우스갯소리를 던지곤 했다.
물론 이 이야기를 하면 다음에는 나를 봤을 때 내코만 빤히 보는 사태가 벌어진다는 것을 나도 잘 안다. 그럼에도 이 이야기를 꺼내는 것은 내 코 아픈 사례에서 공유하고 싶은 바가 있어서다.
어느 날 나는 코에 필러 주사를 맞기 위해 실력이 좋다는 A 병원에 상담을 받으러 갔다. 의사는 몇 번 내 코를 만지더니 재질은 레스틸렌을 넣으면 되겠고, 몇 밀리미터를 넣으면 되겠다고 혼잣말을 했다.
이윽고 오케이, 이제 밖에서 상담실장님이랑 얘기 나눠보세요라고 했다. 그렇게 내 소중한 코에 대한 상담이 끝났다. 같은 날, 또 다른 B병원을 찾아 상담했더니 그 의사는 이렇게 말했다.
| B의사: 어떻게 오셨어요? 나: 저, 코에 필러 좀 맞아보려고요. B의사: 코에 필러를요? 지금도 예쁜데, 왜요? 나: 아, 제가 사실 제주도 사람인데 도시적인 오뚝한 코를 갖고 싶어서요. B의사: 본인이 생각하는 도시적인 코가 어떤 건데요? 나: 제가 생각하는 도시적인 코는요. 산근에서부터 밑으로 예쁘게 쭉 빠지는 코에요. B의사: 본인이 생각하는 예쁜 코가 산근에서 시작해서 끝으로 예쁘게 빠지는 코가 맞나요? |
A병원과 B병원 중 나는 어디서 시술을 받았을까? 예상했겠지만, B병원이었다. 사실 지금도 예쁜데 왜요?라는 대목에서부터 이미 반쯤 마음이 기울어버렸다.
그런데 결론만 얘기하자면, 시술은 A병원이 더 잘하는 곳이었나 보다. B병원에서 시술을 받았는데 조금 잘못되었기 때문이다. 실수로 잘못 건드린 건지 코에 핏줄이 터져버렸다.
그래서 웃을 때 코가 조금 울퉁불퉁하다. 그렇다고 아픙로 내 코만 빤히 보지는 마시기를, 웃기지만 슬픈 이야기를 꺼내는 이유는 시술을 잘한다고 소문이 난 A병원에서는 말 센스를 더 연구해야 한다고 생각하기 때문이다.
상대방에게 능동적인 질문을한다.
제아무리 실력이 좋아도 말에서 확신을 주지 못하면 바로 나와 같은 사람이 발생하기 때문이다. 그렇다면, B병원 의사의 어떤 말 때문에 나는 그곳을 선택한 것일까? 여기서 주목해봐야 할 점은 바로 그 의사는 나에게 무언가를 한 번도 설명한 적이 없다는 것이다. 질문과 되묻기가 전부였다.
계속해서 질문했을 뿐이다. 내게 어떤 코를 만들어주겠다는 말은 하지 않았다. 이것이 질문이 가진 힘이다. 질문을 계속하면 사람들은 상대가 해결 잭을 가지고 있을 것이라고 믿는다.
질문은 상대의 마음을 사로잡고, 상대가 스스로 이야기를 쏟아내게 하여 같은 편이라고 느끼게 하는 힘이 있다. 실제로 실력 면에서 A병원이 더 낫다는 이야기도 들리니, 실력 있는 병원일수록 내원자들의 더 나은 미모를 위해 말하는 방법을 연구하면 어떨까?
사람을 능동적으로 움직이게 하는 방법으로 질문하기가 있다. 적절한 질문은 상대방 자신도 미처 알지 못했던 해결책을 스스로 찾게 한다. 그러니 우리는 반드시 질문해야 한다.
상대방을 설득하려고 열 마디 늘어놓는 것보다 한 마디 질문으로 상대가 스스로를 납득하게 하는 것이 좋다. 이런 내 말에 어떤 사람들은 아무 질문이나 무작정 던져서 역효과를 불러일으키기도 한다.
잘못된 질문은 되려 취조받는 느낌을 주거나, 관심을 꺼뜨리고, 하려던 의욕을 꺾어버릴 수도 있다. 한 가지 예시로, 직장 내 상사의 질문만 봐도 그렇다. 왜 지금까지 이상태입니까?라고 묻는다면 직원은 변명을 늘어놓기에 바쁘다.
더불어 의욕은 꺾이고 말 것이다. 그렇다면 상대방을 능 독적으로 움직이게 하는 질문은 무엇일까? 간단한 방법으로 왜?라는 질문보다는 어떻게로 바꿔주는 것만으로도 효과가 있다. 왜 지금까지 이 상태입니까? 대신에 어떻게 하면 좋아질까요?라고 묻는 것이다.
자녀의 성적을 보고 기분이 좋지 않았던 적이 있는가? 그때도 왜 성적이 이것밖에 안되니?라고 묻기보다 어떻게 하면 성적이 더 오를 수 있을까? 엄마, 아빠가 도울 일이 있니?라고 질문을 바꾸는 것이 아이를 좀 더 열린 태도로 만들어줄 것이다.
질문을 듣는 사람의 입장도 생각해보자.
상대를 몰입하게 하는 질문들을 고르는 것은 바로 상대방에 대한 배려에서 시작된다. 원하는 곳으로 이동하는 길목에서 길을 막아선 문지기를 만난다면 홀로 힘들게 그곳을 지키고 있는 그의 입장에서 공감하면 질문을 던져라. 그러면 그가 어떻게든 구실을 찾아내 당신에게 길을 터줄 것이다.
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