알면서도 묘하게 설득되는 언어
같은 질문에 다르게 대답했을 때의 차이점에 대해 이야기해보자.
| 고객: 비용이 우리 동네보다 조금 비싼 것 같네요. A피부숍: 저희는 관리할 때 좋은 제품을 써서 그래요. B피부: 네, 손님~ 그렇게 느끼셨군요. 이미 관리 효과를 보신 분 들은 '000'이라고 하더라고요.(만족했던 손님의 언어를 그대로 들려준다). 그래서 우리 숍은 단골들이 많답니다. |
고객이 비싸다고 말하면 대부분은 비싸지 않은 논리적인 이유를 찾아서 말하느라 바빠진다. 위의 예시에서 저희는 관리할 때 좋은 제품을 써서 그래 요처럼 말이다.
같은 말이라도 차이점이 있다.
두 대답을 한번 비교해보자. 어느 쪽에 더 관리를 맡기고 싶은가? 한쪽은 상대의 말에 변호하는 것처럼 보이고, 한쪽은 내 가 원하는 쪽으로 대화를 이끌고 있다.
자신이 가진 실력에 충분히 자신감이 있다면 그간 만족한 손님이 했던 이야기를 그대로 들려주는 편이 더욱 효과적이다. 물론 실제로 피부관리의 효과가 좋아야 하는 건 두말하면 잔소리다. 이런 화법은 일종의 인용이다.
내가 하고 싶은 말을 남의 입을 빌려서 하는 형식이다. 상대가 훈계 듣는 기분을 느끼지 않게 함과 동시에 내가 하는 말에 객관성이라는 권위를 부여한다.
내가 하는 말이 아니라 이 일을 경험해보거나 잘 아는 사람이 한 말이라는 점에서 더욱 신뢰를 준다. 한번은 일하면서 필요한 장비 세트를 구매하러 매장에 갔는데, 지인에게서 미리 추천받은 베테랑 판매직원이 자리를 비운 상태였다.
남들이 좋게 생각하는 이유를 댄다.
신입 판매직원이 대신해서 제품 설명을 해주었는데 만족스럽지가 않았다. 그냥 다음에 와서 살까 고민하던 중 마침 찾던 직원이 들어왔다. 그가 바로 교대해 들어와 제품 안내를 시작하니 뭔가 안심이 되는 기분이었다.
몇 분 지나지 않아 나는 추천받은 물건들을 잔뜩 사들고 나왔다. 재미있는 건 그 판매자 역시 남의 입을 빌리는 화법을 능숙하게 쓰고 있었다.
다른 건 몰라도 이건 싼 걸 쓰면 바로 티가 나는 상품입니다. 아끼려고 좀 더 저렴한 물건을 사셨던 분이 결국 다시 와서 사 가시더라고요. 이미 이 상품을 쓰시는 분들은 굉장히 잘 쓴다고들 하시고요.
남의 말을 빌려서 사용하자.
어쩐지 편안하게 설명이 귀에 쏙쏙 들어오고 바로 물건을 사서 나오게 되더라니, 그도 역시 남의 말 빌려 오기 화법의 달인이었다. 이 방면으로 항상 귀가 열려 있는 나조차 잠깐 의식하지 못하고 마음을 열게 한 것이 이 말 센스의 힘이다.
실제 고객들이 들려준 이야기를 바탕으로 다른 고객에게 전하면 된다. 한번은 한의사님과 상담실장님이 함께 수업을 들으러 왔다. 그때 고객이 했던 말을 그대로 다른 고객에 들려주는 것과 관련한 수업을 듣고, 배운 내용을 현장에서 적용하여 매달 최고 매출을 갱신한다는 소식을 알려왔다.
한 치과 대표 원장님도 직접 와서 배웠다. 자신이 배운 것을 직원에게 가르치자 매출이 크게 상승하였다. 이미 여러 곳에서 검증되었으니 이제 당신이 해볼 차례다.
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